Anticipation et gestion de conflits
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| Formation : Anticipation et gestion de conflits |
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Objectifs et bénéfices de la formation- Comprendre le processus menant au conflit
- Savoir recevoir l’expression d’un mécontentement ou d’un désaccord
- Anticiper et traiter la situation conflictuelle Méthodes pédagogiquesAvant la formation : Évaluation des besoins - Questionnaire pré-formationPendant la formation : Pédagogie personnalisée - Activités individuelles et collectives, jeux de rôles et mises en situation,échanges ouverts et interactifs entre les participants et l’animateur. Bienveillance : permet à chacun de s’exprimer librement et de clarifier ses situations Après : Aide à la mise en pratique - Support de cours, plan d'actions, 4 rappels de contenu de la formation sous forme de "fiches pratiques" envoyés par mail pendant 2 mois En option : Accompagnement opérationnel avec MagiCoach®, Coaching téléphonique, Mesure des résultats avec EvaluAction® Programme de la formationTélécharger la fiche PDF et le bulletin d'inscription
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Accendo Formation 7, rue Montespan - 91024 Evry Cedex Téléphone : 0811 033 100 - Fax : 01 75 43 20 19 E-mail : contact@accendo.fr- Site : www.accendo.fr Article(s) dans la presse en rapport avec l'anticipation et la gestion de conflits"Comment réagir face à la critique"Par Beatrice Lechable le 14/06/2011 dans http://www.eveildes5sens.com La critique en entreprise touche à un sujet sensible : ses propres compétences. Voici quelques conseils à suivre afin de vivre plus facilement la critique au travail. 1. Les réactions à chaud Souvent, face à une critique, on risque d'être déstabilisé. Les problèmes avec les collègues doivent être abordés dans un bureau, en face-à-face. Le cadre formel donne plus de poids aux échanges et incite l'interlocuteur à mesurer ses propos. Pour donner une impression de solidité, il faut se calmer et laisser l’interlocuteur s’exprimer. Il ne sert à rien de se précipiter et de répondre dans la foulée. Pour renforcer sa crédibilité, il sera plus efficace de montrer de calme et de mesure. Les conseillers recommandent d’accepter la colère, la déception ou l’inquiétude pour mieux gérer ses émotions. Il serait aussi indispensable de déterminer si le ressenti a été provoqué par le fait critiqué, la formulation, la personne elle-même, le moment ou l'environnement choisi. Ensuite, il faut l’exprimer à son interlocuteur. Il faut éviter d’interpréter les paroles de la personne qui fait des remarques. On conseille de se tenir aux propos énoncés et de ne pas extrapoler à partir de ses peurs ou des intentions qu’on prête à cette personne. 2. Identifier la critique constructive L’interlocuteur qui formule l’observation est sûrement dans un état d’agacement et de colère exacerbée. Pour dissiper les tensions existantes et pour éviter de passer du terrain de la critique à celui du conflit, la personne critiquée doit montrer qu’il comprend l’émotion de son interlocuteur. Souvent, le fond de la critique est noyé dans le discours. Donc, il ne faut pas hésiter à discerner le réel point de la difficulté en mettant le doigt sur ce qui pose réellement problème. Ainsi, la personne critiquée réfléchira à ce qu’elle va répondre et la personne qui critique aura l’occasion de préciser le fond de sa pensée. Les conseillers recommandent de ne jamais quitter un entretien avant d’avoir bien compris les reproches. Pour s’assurer que les propos de l’interlocuteur sont cohérents avec sa pensée, il faut opter plutôt pour des questions ouvertes qui vont amener l'interlocuteur à préciser son propos et les motifs de sa critique. Il faut éviter les questions pièges pour ne pas braquer l’interlocuteur. Les consultantes en communication de crise conseillent de poser les questions suivantes à la personne qui critique : - Tu dis cela mais est-ce que tu as des exemples en tête ? - Trouves-tu que je ne suis pas assez disponible pour le travail de groupe ? - Je ne m'en rends pas compte : peux-tu me dire en quoi mon comportement est nocif pour l'équipe ? Ces questions permettront de détecter le vrai message et de trouver un terrain d’entente. 3. Agir en conséquence Il faut accepter la critique à son égard concernant un fait précis avec humilité, sans chercher à se justifier. Il ne reste plus qu’à montrer à son interlocuteur qu’on a bien enregistré sa remarque en demandant des précisions. Il ne faut pas hésiter à signaler son appréciation si la personne qui critique explique calmement et sans animosité les motifs concrets de sa critique, en face-à-face. Si la critique concerne une compétence plus longue à obtenir, on peut proposer un plan de progression et une méthode de travail l'incluant. Pas question de perdre son calme face à une critique infondée ou qui repose sur un conflit d'opinion. Tout ce qu’il faut faire, c’est de dire avec tact à la personne qui critique qu’on ne peut pas être toujours d’accord et que les idées contradictoires permettent de faire avancer le débat. |
