Mesurer la satisfaction client
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| Formation : Mesurer la satisfaction clients |
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Objectifs et bénéfices de la formation. Estimer les besoins clients
. Qualifier la performance
. Concevoir une enquête de satisfaction clients Méthodes pédagogiquesPédagogie résolument interactive, alternant apports théoriques et pratiques, réflexion en commun, partage des expériences et mises en situation. L’accent est mis sur la transmission des compétences du consultant formateur aux stagiaires, et sur la présentation d’outils simples et opérationnels, adaptés aux besoins des PME.Méthodologie (méthode pédagogique, jeux proposés, quizz, …) : Avant : Évaluation des besoins Notre institut prendra contact avec vous pour mieux préciser vos besoins en terme d’apports de connaissance, de problèmes à résoudre et de résultats concrets attendus Pendant : Pédagogie personnalisée L’animateur fera passer son expertise à travers des méthodologies claires, exhaustives et performantes. Il favorisera l’appropriation de ces outils par les participants à travers des exercices concrets de réalisation de questionnaire sur des cas réels issus de sa propre expérience ou sur des cas apportés par les participants. Des travaux en mini groupes permettront aux participants organisés en groupe projet de se familiariser avec les méthodes et d’échanger entre participants. Après : Aide à la mise en pratique Un suivi des connaissances et de la mise en pratique des acquis sera effectué par l’institut. Les participants disposeront du support de stage et des exemples traités au cours de la formation. Des apports spécifiques à certains participants peuvent être envisagés à la demande. Support de cours, Plan d'actions, 4 rappels de contenu de la formation sous forme de "fiches pratiques" envoyés par mail pendant 2 mois Programme de la formationTélécharger la fiche PDF et le bulletin d'inscription
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Accendo Formation 7, rue Montespan - 91024 Evry Cedex Téléphone : 01 75 43 88 00 - Fax : 01 75 43 20 19 E-mail : contact@accendo.fr- Site : www.accendo.fr Article(s) dans la presse en rapport avec la satisfaction client"L'efficacité de la relation client et la compétence des conseillers priment pour les clients"Par Emilie Kovacs, 23/02/2011 sur http://www.e-marketing.fr Laurent Deslandres, directeur associé de Nexstage, cabinet de conseil en marketing et en relation client multicanal, apporte son expertise sur l'étude "Les nouveaux comportements et les nouvelles attentes des consommateurs en matière de relation client". Relation Client Mag : Pourquoi le cabinet Nexstage a-t-il réalisé cette étude ? Laurent Deslandres : C’est la troisième étude que Nextage mène pour l’Association française de la relation client (AFRC), mais cette fois, elle interroge les consommateurs et non les dirigeants. L’enquête a été préparée avec l’aide des sociétés Orange, La Poste, EDF et la Société Générale. L’originalité de l’étude n’est pas de décrypter la satisfaction client, mais de cibler les attentes relationnelles des clients, de façon transversale et pour tous les secteurs d’activité. Bien sûr, les résultats sont à prendre avec précaution car ils sont éphémères et évolutifs. RC : Quelles sont les principales attentes relationnelles des consommateurs ? L.D. : Du point de vue des consommateurs, ce sont l’efficacité de la relation client et la compétence des conseillers qui importent en priorité. Il s’agit en effet de deux fondamentaux de la relation client, que les entreprises ne doivent pas prendre à la légère. L’étude permet aussi de visualiser les attentes différentes des consommateurs en fonction des canaux. On remarque par exemple que les clients pressés choisissent plutôt le canal téléphone pour entrer en contact avec une entreprise, alors que d’autres tendent davantage vers Internet par habitude. Une chose est sûre : tous les consommateurs sont multicanaux. D'après ces résultats, les entreprises devraient évaluer le comportement des clients par rapport à chaque technologie, comportement qui n’a, d’ailleurs, aucun lien avec leur catégorie d’appartenance (traditionnels ou modernes, jeunes ou âgés, niveau de vie faible ou élevé, etc.). RC : Quels enseignements les entreprises peuvent-elles tirer de l’étude ? L.D. : Selon les conclusions de l’étude, les entreprises devraient remettre en cause le "self-care". Il n’est pas suffisant. Nextage suggère trois règles pour satisfaire les attentes relationnelles des consommateurs : - insister sur l’efficacité de sa relation client, pour convaincre les clients que ses services fonctionnent ; - résoudre le problème de l’accès des clients aux ressources et aux compétences des conseillers, trop rarement volontaires ou, pire, disponibles pour répondre aux diverses sollicitations ; - renouer le contact avec les clients inactifs et oubliés, en “jachère relationnelle”, car ils représentent un énorme potentiel économique pour l’entreprise. L’étude dévoile enfin cinq chantiers prioritaires pour prendre en compte les attentes relationnelles des consommateurs. Parmi eux, je préconise particulièrement de développer des parcours assistés sur Internet, tout au long du parcours client. "Réclamation client : les entreprises oublient le ROI" Par Claire Morel, 24/08/2011 sur http://www.actionco.fr Conscientes de l'intérêt des réclamations, les entreprises ont mis en place un service dédié. Mais, elles restent à la phase de traitement des réclamations et non de management de la satisfaction. Les différentes études sur le sujet sont formelles : les clients déplorent le mauvais traitement de leurs réclamations. Et pourtant, les entreprises se disent de plus en plus conscientes de l’importance de bien s’occuper des clients qui ont des doléances. Pour preuve, 70 % des directions disent avoir établi une politique claire de traitement des réclamations. Les trois quart possèdent un service de réclamation client centralisé, qui parfois, se superpose avec d’autres services externes. Ces résultats, issus de l’étude réalisée par l’Association pour le management de la réclamation client (AMARC), en partenariat avec Grenoble École de Management (Institut du Capital Client) et le laboratoire CoActiS (Université de Lyon Saint-Étienne), démontrent, en effet, un engagement plus fort des directions générales vis-à-vis des réclamations. De plus en plus d’entreprises misent sur la professionnalisation de leurs équipes et la qualité des process. Pour 70 %, par exemple, tous les collaborateurs des services réclamations sont en CDI et bénéficient d’une formation. En outre, ces derniers conservent une certaine autonomie quant au traitement des demandes. Ainsi, 60 % des entreprises interrogées n’exigent pas un temps limité et précis pour la gestion d’un appel. Autre résultat encourageant : sept entreprises sur dix consultent les commentaires déposés sur Internet et 35 % ont déjà créé un poste de community manager. Enfin, plus de trois quart des sociétés enregistrent les données relatives aux réclamations clients de manière précise et complète. Malgré ces signes prometteurs, très peu d’entreprises prennent en compte le ROI du traitement des réclamations clients. A ce jour, seules 4 % mesurent le retour sur investissement de leur service réclamation et seulement 8 % évaluent la fidélité d’un client suite au traitement d’une demande. L’étude révèle également que la réclamation n’a pas encore toute sa place dans les prises de décision. Pour l’instant, 72 % effectuent une analyse systématique des causes des réclamations et 58 % remontent ces informations au top management. Par ailleurs, seul un tiers des entreprises aborde le sujet en comité de direction. Plus étonnant encore, les services marketing n’optimisent pas véritablement les retours des consommateurs : 24 % seulement les utilisent pour prendre des décisions ou concevoir de nouvelles offres. Selon l’étude, une minorité d’entreprises “pionnières” ont totalement intégré la réclamation comme un enjeu stratégique. Mais, pour bon nombre d’entre elles, il reste encore du chemin à parcourir. L’une des principales solutions ? Mettre la réclamation au premier plan de la stratégie et la considérer enfin comme un générateur de valeur, dans une culture d’entreprise orientée client. Méthodologie : Cette enquête en ligne, administrée de janvier à mars 2011, a été réalisée sur la base d’un questionnaire quantitatif mis au point conjointement par l’AMARC et les professeurs Daniel Ray (Institut du capital client, Grenoble École de Management) et William Sabadie (Laboratoire Coactis, Université Lyon Saint-Étienne). Sur 250 entreprises adhérentes de l’AMARC, 200 ont été interrogées (environ 50 cabinets d’étude et de conseil, non concernés, ont été retirés) et 143 ont effectivement répondu, soit un taux de retour supérieur à 70 %. Le panel des répondants reflète globalement la structure de l’association qui regroupe plus de 75 % des entreprises du CAC 40 mais aussi de nombreuses autres grandes structures. |
